Calidad de servicios: el camino hacia la fidelidad del consumidor

Cada vez son más las empresas de la sociedad actual que se interesan por ofrecer servicios de calidad. Depositando la atención en este término, en este libro se ofrece un breve análisis de las teorías más importantes en el estudio de la calidad del servicio, extendiendo sus principios desde los planteamientos de Parasuraman y cols. (1988) hasta paradigmas más innovadores. Se trata de un manual extensible a todos los ámbitos profesionales interesados en la temática. Para ello, la autora ha adoptado un enfoque integral, depositando el interés en diversos aspectos psicosociales como estándares de excelencia, tales como las expectativas, las percepciones y la fidelidad del cliente. Así mismo, convendría resaltar que este libro observa los servicios a través de los "ojos" de sus clientes. En este sentido, y atendiendo especialmente a los datos obtenidos, podríamos plantear que la solución a la calidad implica cambios en la gestión institucional, implantando sistemas organizacionales flexibles y humanos, donde el cliente sea considerado como el motor de actuación del servicio, esto es, la razón de la existencia de la empresa. Finalmente, se propone una serie de recomendaciones prácticas que contempla en todo momento el rol del cliente como principio activo de la empresa. Podríamos decir, pues, que este manuscrito contiene una caja de herramientas de gestión positiva institucional que abrirán las puertas en aras a alcanzar la excelencia organizacional.