Entender ITIL 2011. Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

El objetivo de este libro sobre ITIL es proporcionar al lector todas las claves para un correcto entendimiento de los procesos ITIL 2011 y su organización. El libro está estructurado a partir de la noción de «ciclo de vida de los servicios ». El libro servirá de hilo conductor para aquellos que ya hayan seguido una formación ITIL Foundation (Versión 3 o 2011) y permitirá, a todos los que aún no tienen ningún conocimiento sobre la materia, descubrir y entender las contribuciones de ITIL en la gestión de los servicios, así como la metodología para tener éxito en la implantación ITIL en la empresa, independientemente de su tamaño. A lo largo de todo el libro, el autor utiliza su experiencia profesional como Consultor y Formador ISO 9001 e ITIL, y presenta las diferentes normas que permiten situar correctamente a ITIL 2011 y a considerar una posible certificación ISO 20000. Para ello, se dedica una serie de capítulos a las normas, métodos y herramientas que facilitan la puesta en marcha y gestión de un entorno ITIL. En cada una de las secciones dedicadas a un proceso ITIL, el autor destaca las principales relaciones entre los diferentes procesos ITIL, así como los posibles beneficios y principales dificultades que pueden aparecer. Esto permite al lector entender la anidación de los procesos y las implicaciones que esto tiene. El último capítulo presenta un caso práctico de puesta en marcha de un proyecto ITIL en una empresa y permite entender mejor el desarrollo de este tipo de proyectos. Los capítulos del libro: Prefacio ?? Prólogo ?? ITIL y las normas ?? El ciclo de vida de la gestión de los servicios ?? Los procesos de la estrategia de servicios ?? Los procesos del diseño de los servicios ?? Los procesos de la transición de los servicios ?? Los procesos de la explotación de servicios ?? Mejora continua de servicios (CSI) ?? Puesta en marcha de un proyecto ITIL ?? Anexos