Telefonistas del Servicio Canario de Salud. Temario específico

?? Temario específico para la preparación de las pruebas de acceso al plazas de Telefonistas del Servicio Canario de Salud, según el programa establecido por la convocatoria publicada en el BOC n.º 100, de 22 de mayo de 2012. ?? Recoge el estudio de los 24 temas que comprenden el programa, convenientemente desarrollados y actualizados para que su preparación sea lo más completa posible. Tema 1. La comunicación como atención al ciudadano. Tipos de comunicación. La escucha activa. La retroalimentación. Fallos en la comunicación Tema 2. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre información y comunicación. Atención al público: acogida e información al usuario Tema 3. Reglas básicas en el trato con los clientes. La insatisfacción de los usuarios: identificación de causas y formas de abordar las reclamaciones Tema 4. La comunicación con usuarios discapacitados Tema 5. La calidad en la atención al usuario Tema 6. Sistemas de comunicación de un centro sanitario: clases y características. Incidencia sobre el funcionamiento del centro Tema 7. Oficina Canaria de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario (O.D.D.U.S.) Tema 8. Derechos y deberes de los usuarios de los Servicios del Sistema Sanitario Público Tema 9. La Tarjeta Sanitaria Individual: características fundamentales. Alcance y contenido. Documento sanitario de inclusión temporal y el acceso a las prestaciones públicas de asistencia sanitaria y farmacéutica Tema 10. La comunicación telefónica: Elementos y funcionalidades. Terminales telefónicos, centralitas telefónicas digitales, consolas de operadora, telefonía inalámbrica Tema 11. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principios de confidencialidad. Seguridad dinámica. Seguridad estática: los sistemas propios y los de alimentación interrumpida Tema 12. Centralitas telefónicas: características y funcionamiento Tema 13. Sistema de transmisión de voz y datos: conceptos generales Tema 14. Equipos de buscapersonas: características y funcionamiento. La telefonía móvil. Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS Y MMS Tema 15. La selección en las comunicaciones. Tonos de información. Sistemas telefónicos Tema 16. Medios de localización telefónica a usuarios del Sistema Sanitario. Tipos de guías telefónicas existentes y manejo de las mismas Tema 17. Equipos de megafonía: características y funcionamiento Tema 18. Tarificación telefónica: notas definidoras y características Tema 19. Planes de Autoprotección. Medios de Protección. Centralización de alarmas. Comunicaciones de emergencias: secuencia de actuación Tema 20. Informática a nivel de usuario: Conceptos básicos: el procesador de textos. Bases de datos Tema 21. Informática a nivel de usuario: Intranet. Internet y correo electrónico Tema 22. Prevención de Riesgos Laborales: Riesgos laborales específicos en las funciones de telefonista, medidas de protección individuales y colectivas Tema 23. La Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal: disposiciones generales; protección de datos; derechos de las personas; ficheros de titularidad pública Tema 24. Sistema Ibercom: características y funcionamiento