Desmaterializando a Espera: como inovações virtuais podem mudar a atitude de usuários de serviços públicos

Texto da contracapa: Esta obra explora os efeitos resultantes da virtualização do Estado sobre a atitude dos usuários de serviços públicos. Busca analisar o impacto da integração de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) na prestação de serviços públicos, avaliando como essa desmaterialização afeta a forma como os usuários percebem o órgão público que adota essas tecnologias digitais.

Além disso, procura entender como esse mesmo fenômeno influencia a percepção dos usuários em relação à sua capacidade de acessar políticas públicas. Trata-se de estudo qualitativo realizado no Brasil, em um órgão público do sistema de justiça, a Defensoria Pública de São Paulo. Foram analisadas 718 manifestações escritas de usuários do serviço público ao longo dos anos de 2019, 2020 e 2021 e 14 entrevistas com usuários do serviço. Os resultados mostraram que a virtualização do atendimento foi capaz de criar efeitos atitudinais de policy feedback de forma clara, estável e rastreável, a partir da adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Quanto à influência da virtualização nas atitudes dos usuários sobre a sua capacidade de acessar a política pública, os resultados demonstram que há uma ligação direta entre a atitude de policy feedback e a habilidade dos usuários  de serviços públicos de utilizar as ferramentas de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC). Neste aspecto, os mais afetados pelo fenômeno da virtualização são os usuários que não possuem letramento digital. Os resultados ainda confirmam a importância do contexto nacional para a opção de uso das novas tecnologias, confirmando uma falta de confiança do usuário brasileiro em transações e contatos virtualizados. Ainda, nossos resultados não indicam que a adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) leve a um sentimento uniforme de proximidade entre os usuários de políticas públicas e a administração pública. Por fim, identificamos perfis de usuários em políticas híbridas, a partir do modelo de análise de policy feedback e apresentamos uma nova falha na implementação de políticas públicas: a "desmaterialização da espera".